Переговоры и отношения с клиентами

20 июля 2014, 21:38

Посетил в июле четырёхдневный практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Как и все курсы Бюро Горбунова он проходил в чудесном Коворкафе. Это мой четвертый курс в бюро. Был курс Владимира Беляева «Дизайн и право» и два курса Ильи Бирмана. Каждый следующий был круче предыдущего. 4 полных дня полностью погружали в тему. Пользовался студенческой скидкой в 50 %, что очень приятно. Это был первый курс на который было очень волнительно идти, потому что слово «переговоры» уже пугало само собой. Типа переговоры — это страшно, думал я. Но за 4 дня и миллион проигранных жизненных ситуаций поменяли моё мнение. Всё решает практика, коей на курсе уделялось особое внимание. Кому идти на курс? Да, всем. Дизайнер ты или официант, всё равно всем приходится общаться с клиентами, подрядчиками. Принципы одни и те же, как оказалось. Для меня лично практика была самой полезной, так как в жизни реальных переговоров не так много пока.

На третий день была домашка. Готовились и проводили переговоры с Ильёй (в роли настоящего клиента). Делали парами. Думаю, мы не очень справились, ибо задавали мало вопросов и плохо слушали. Вот некоторые ошибки:
— Не понятно что клиенту делать дальше, что мы от него ждем после разговора.
— Можно было прямо в первой разговоре разговоре все уточнить, а не откладывать. Но видимо от сраха, хотелось поскорее закончить разговор =) И тогда показалось что всё что нужно выяснили, но нет…
— Не задавать открытые вопросы подряд, дать подумать.
— Не называть срок выполнения работ раньше времени, не убедившись в понимании задачи.

Полный фотоотчёт
Я типа был официальный фотограф мероприятия =) Внезапный кот повеселил, конечно. Кстати, третий курс сижу за одним и тем же столом, за первым =) Все так делайте.

Вот кое-что из записанного мною в тетрадке с курса Ильи Синельникова. Это просто мой конспект. Некоторые абзацы и предложения могут быть никак не связаны друг с другом и вырваны из контекста, о котором знаю только я. Не обессудьте =) Курсивом — вставки уже после курса, дома.

На переговорах использовать блокнот, а не гаджет. А то собеседники кажется, что ты сидишь в контакте, например. Можно заготовить шутку по поводу ведения конспекта для начала разговора =)
Не перебивать! Не умничать! Не сбивать с мысли!

Кажется что это простые истины, но многие просто не могут уследить за собой эти моменты. Хорошо что на курсе было много живых кейсов с реальными ситуациями. Некоторые часто перебивали. За собой такого не заметил. Хотя задавать два вопроса подряд тоже по сути перебивание, не даю собеседнику ответить, поэтому он ответит на то что хочет, а другой вопрос останется не закрытым.

Если в разговоре возникли вопросы — запиши, не нужно валить сразу.
Переговоры — это любой разговор, где есть осмысленное движение к цели. Если есть цель, значит это переговоры.

Базовые принципы

  1. Отсутствие нужды. Нужда — это яд. Еда, кров, семья… — это действительно нужда, всё остальное нет. Основной приём манипуляторов — это заставить вас нуждаться в чем-то. Помните, на самом деле, нужды нет. У вас всегда есть право на НЕТ.
    «Я очень хочу с вами работать, но если вы не видите пользы, то ничего страшного».
  2. Право на НЕТ — священно. Если предложенное мне или собеседнику не подходит — это нормально. Я не подхожу клиенту — ОК. Мне не подходит — ОК.
    Можно дать понять клиенту, что я готов услышать «нет».
    Мне лично говорить «нет» не всегда легко, хочется ещё как-то аргументировать, даже когда не просят. Тут Илья советует спросить у себя почему хочется оправдаться за «нет».
    «Нет» — это не предательство.
    Говорить клиенту, что вы готовы принять отказ — это не значит, что вы этого хотите.
    «Эту работу я сделать не смогу, но если что другое, то обращайтесь».
    Хотеть — да, нуждаться — нет. Хочу и нужно не одно и то же.
  3. Забота и мир клиента. Смотри на проблему глазами клиента. В переговорах меньше думать о себе, иногда нужно просто заткнуться и слушать. Всё не про меня, а про клиента.
    Спорить в переговорах нет смысла — это финиш сразу.
    Поменьше использовать авторитетных мнений, потому что это вызывает контраргументы и мнения других авторитетов.
    Пытаться воссоздать видение клиента или просто любого человека с которым идут переговоры.
  4. Не в порядке. Многие боятся показать своё несовершенство. Чувствовать себя в порядке должен клиент, а не я. Это расслабит клиента. Привет Коломбо! Будь проще. Передо мной должно быть не стыдно, легко.

Давать советы только с разрешения, помогать только с разрешения. На ваше мнение всем наплевать, особенно в начале переговоров.
«Хотел бы поделиться с вами идеей, вы не против?»

Кстати, уже использую это в жизни. Так меня гораздо внимательнее слушают, потому что уже согласились на это. И быть готовым, что идея может не подойти.

Опоздал на 5 минут — извинись без оправданий.
«Я не заложил достаточно времени на дорогу».

Не люблю опаздывать и тем более когда другие опаздывают и ведут себя так буд-то ниче не случилось. Конечно это моё дело дожидаться или нет, но всё равно бесит. Особенно когда звонят за 15—20 минут до встречи и говорят что задержаться на 15 минут, ну охереть теперь, я то уже выехал. Почему я до сих пор встречаюсь с этими людьми? Не нужда ли это? Это было лирическое отступление =)

«Я опоздаю на пол часа» (а на самом деле на 10 минут) Можно и так хотя бы. Это к теме «лучше недообещать, чем переобещать».

Начинайте разговор с повестки, обозначит сколько разговор займёт времени. Спросить потом всё ли устраивает. Представляйте что вы с клиентом вместе склонились над картой и решаете общую задачу. Поможет окунуться в «мир клиента».

Не протягивать визитку первым. Спроси как удобнее обменяться контактами.

Люди больше всего ценят своё имя. Если перепутал имя нужно очень искренне извиниться. И просто чаще употреблять имя.

Если идешь на переговоры с партнёром, то нужно определить роли и задачи. Не возражать своему партнёру, не принижать и т. п. Можно договориться о секретных знаках. Один должен быть ведущим, второй слушает, подчиняется. Лучше вообще идти одному.

Если собеседник или вы торопитесь, то договоритесь о следующей встрече. И не забывать о праве на «нет».
«Когда вам было бы удобно?»
Ещё пара набросков:
«Я не хочу чтобы сложилось впечатление, что я зря трачу время».
«Иван, что я должен был ещё спросить, но забыл?» =)

В конце встречи обсудить, что делать дальше.
«На всякий случай пришлю письмо». Это про резюме встречи. Оно не для того чтобы потом в него тыкать. Точно так же плохо тыкать и в договор. Это провал. Если что-то записано в письме, то это не значит что всё не поменяется. Цель письма, что все друг друга поняли.

Эмоции

Все решения принимаются исходя из эмоций, не логично. Не забывать, что эмоции испытывает и собеседник. Если эмоции зашкаливают можно выйти на балкончик подышать, взять паузу.
Травление лески. Нужно вернуть человека из нестабильного эмоционального состояния. Его полное право возмущаться. Согласиться с тем, что если ему реально возмутительно, то может и не стоит продолжать со мной работать. Повторить и договорить его претензии, о которых он может только намекать. Вскрыть эмоции:
«Вижу что ты обижен...»
«Кажется что ты не Окей...»

Когда у клиента завышенные ожидание, весь такой на позитиве:
«Что произойдет, если так не получится сделать?»
Объяснить какие ещё есть сценарии: нейтральные и пессимистические, с аргументами.
Если самому хочется высказаться крепким словечком, то попридержи. Сделай это на следующий день, если вообще захочется.

Оправдание — признак вины.

Всегда лучше звонить, а не писать. Особенно если попахивает эмоциями или предполагается диалог.

А страшно ведь. А почему? Может потому что есть опасность услышать «нет». Вспоминает про право на «нет». Оно есть у всех. Зато когда позвонишь легко становится.

Плохой переговорщик думает о результате встречи. Это не контролируемая цель, я на это не могу повлиять.
«Смотри на валан» — пример из спорта. То есть думай о том как правильно принять валан, а не о счёте в партии. Как ударить зависит от меня, куда попадет — не зависит. И компьютер думает над следующим ходом играя в шахматы, а не о результате игры.
Думай о следующем открытом вопросе, а не о том, что он ответит. Сделай всё что в твоих силах. Подумай, как ещё можешь быть полезен.
Выбросить результат из головы — это избавит от нужды. Будет, что будет. Разреши себе не думать о результате.
Больше задавать вопросов и слушать, а не говорить.

Первое обращение

Заранее ничего не обещать. Нет задачи продать себя на первой встрече. Не рассказывать о себе, не делать презентацию, а распросить о задаче. Нужно узнать, чем я могу быть полезен. Понять что от нас хотят. Задавать вопросы.
«Почему такие сроки?»
Что будет если в среду не смогу?»
Рассказ о себе на 5 предложений — ок. Дальше: «а что вам интересно?»

После курса я осознал что вопросы решают всё. Не просто вопросы, а открытые вопросы, которые заставляют собеседника подумать. И не просто открытые вопросы, а вопросы в мире клиента.

Про тендеры. В чем моё конкурентное преимущество? Почему выберут меня? Как увеличить шансы на победу в тендере? Чем рискую если не выиграю? Если хоть на один из вопросов нет ответа, участвовать нет смысла. Но можно добраться до тела принимающего решение и обсудить. Может тендер и не нужен им вовсе.

Понимание задачи

Главное понять что нужно клиенту, задавая вопросы. Нет вопросов — нет ответов.

Из кейсов несколько раз было видно, как клиент нуждается не в том, что изначально просит. Надо помочь ему увидеть. Например, говорит что нужен сайт, а на самом деле каталог печатный с красивыми фотками. Что и не получилось выяснить в нашем домашнем задании. Мы уже собрались делать сайт =)

Нужно понять «реальную боль» клиента.
Выгоднее → полезнее.
«О чём мы ещё не подумали?»

Шпаргалка от Артёма Горубнова для первой встречи.

Если вам нужно делать холодные письма или звонки, вначале дайте право на «нет».

Миссия — это польза. Она всегда направленна в мир клиента. «Как я могу помочь?» Во время переговоров нужно всегда с ней сверяться. Вяжется ли то, что я сейчас говорю с моей миссией? Её нужно сформулировать ещё до переговоров.

Компромисс — зло. Это взаимные уступки. Всем похуже — это плохо. Не вестись. Что произойдет если соглашусь? Что будет для клиента? Что будет если не соглашусь?
«Возможно я не четко показал вам пользу, раз вы просите дешевле».

Бюджет = время, деньги, энергия, эмоции.

Понимание задачи — важный этап. Тут вся суть. Что? Как? Зачем? Всё это перед озвучиванием цены. В коммерческом предложение уже не должно быть ничего нового, всё уже обговорено в понимании задачи.

Про смету. Не расписывать четкую смету по пунктам. Это может вызвать ещё больше вопросов и обсуждение цены каждого пункта. Торговаться — не ок. Можно просто этапы, но без цены.
«Зачем вы просите смету?» Если клиент не доверяет — травить леску. Ещё раз показать пользу.
«По нашей оценке вот такой срок»
«Расписанные пункты всё равно не будут соответствовать действительности, что-то дольше, что-то медленнее. Не хочу врать».
«Я не могу ответить, если вам это не подходит то окей».

Люди слышат то, что хотят услышать

Багаж — это то, что клиент может посчитать проблемой. его нужно выложить сразу, обсудить. Хуже не будет.
«У меня есть такая особенность, что я отвечаю на письма после 15:00, я не знаю устраивает вас это или нет, просто хотел бы обсудить».
Отсутствие опыта — всегда багаж. «Я вот никогда этого не делал, если для вас важен такой опыт, то скажите».

Услуги стоят столько, сколько за них готовы заплатить. Следовательно цену всегда можно обсудить. Объективной цены не существует. Цена после всех обсуждений. Отсрочить до последнего.
— Я не хочу формировать у вас неверные ожидания назвав сейчас цену. Если я скажу среднюю цену, то я в любом случае совру.
На слова «Это дорого»:
— Почему? (пригласить к диалогу)
«Я не вижу пользы на 300 000 р.» — так на самом деле говорит клиент, когда говорит что «дорого».
Нет времени = я расставил приоритеты по-дургому.

Поэтому когда вам говорят нет времени, знайте, вы не в приоритете =)

Бывает и так: «заплатите сколько считаете нужным», например в такси, в кафе или у психолога.

Так нельзя:
— Почему так дорого?
— На аренда в Москве, ты же понимаешь…
Оправдание это не в мире клиента. Ответить можно так:
— Я делаю за 100 000 р. За столько у меня заказывают. За столько мне было бы комфортно работать, чтобы потом не думать о том, что маленькая оплата. Наверняка вы сможете найти дешевле, но может сделают, может нет. В целом люди видят пользу за такую сумму. (не обязательно все предложения использовать)

Так же нужно уметь ответить и на вопрос «А почему так дёшево?»
Если клиент намекает что и сам так может сделать:
— Здорово! А зачем вы звоните, если сами умеете?

Если наезжают, надо отыгрываться. Нельзя сделать вид, что ничего не было:
«Конечно мы вас не обманываем. Я не понимаю, как вы можете работать тем, кого считаете обманщиком» (показать растерянность)
— Вы вообще профессионал?
— Если вы считаете, что мы не справимся, то я не понимаю, как мы можем дальше сотрудничать.
Если собеседник раздражен, то рациональные аргументы не воспринимаются. Надо потравить леску, повторяя, соглашаясь с его словами. «Я понимаю…»

Вопрос миллион или не миллион, он не о пользе клиента. Может задача понята не правильно. Зачем мы это делаем?
— Давайте ещё раз вернёмся к задаче. Я не хочу сделать не нужную работу, тратить ваши деньги. Ужас делать то, что не пригодится. Давайте ещё раз обсудим.

Как просить скидки

  1. Не показывать нужду (если даже есть — скрыть).
  2. Не соглашаться на первую цену.
    И не давать понять человеку, что он продешевил, то есть резко не соглашаться на цену.
  3. Не хвалить самому товар, который покупаю. Пусть продавец это делает. Так легче получить скидку.
  4. Упомянуть о других предложениях. Типа, есть ещё и другие магазины. «Предложений то много».
  5. Нужно просто попросить скидку! «Я бы хотел минус 20%». Вдруг согласятся =)
    «Как у вас можно получиться скидку?»
    «Какие скидки у вас бывают?»
    Лучше не просто попросить скидку, а сказать почему ты просишь, сразу самому, не дожидаясь вопроса. Ответ может быть и такой: «Потому что хотел бы дешевле» =)

Обсуждать цену только с человеком принимающим решение.
Заботиться о собеседнике. Забота = в мире клиентах. Но и не забывать о своих интересах.

Как не дать скидку

«К сожалению, не могу» («Извините» — это уже оправдание)
Калькуляция запрещена. Это продолжение про смету.
Если раз легко согласился дать скидку. то жди что будут снова просить и отказать уже будет сложнее.
Если всё же хочется дать скидку, то объясни за что. Просто так не давать.

Была у меня такая ошибка, теперь постоянно обращаю на это внимание

Если клиент просит скидку, то можно расширить предложение/пользу.

Не болтай!

Не рассказывать лишнего, что клиент не должен знать или ему необязательно знать. Вопросы позволяют не болтать самому.
Перед тем как сказать что-то, подумай. Могу ли я объяснить себе зачем? Что бы что?
Пауза в разговоре — это не моя ответственность, это общая ответственность.
Задал вопрос — дай человеку подумать.
Не терять бдительность даже после переговоров.
Гнать на конкурентов — плохо.
«Если вы не уверены в нашем качестве, а я уверен, то я не знаю… возможно мы вам не подходим».
На любое «нет» нужно «почему?».

Ссора

Всё что вы скажете клиент поймет неправильно. Держите это в голове. Это к тому, что никогда не бывает лишним убедиться, что все друг друга поняли правильно.

Помнить о коммерческой тайне. Не сливать клиентов.

Когда долго не возвращают долг пригодится стратегия «Вынеси мозг». Включи зануду. Звонить, писать, напоминать.

Если в чём-то виноват — сразу признаться, без оправданий:
«Мы не верно рассчитали сроки…» Если плана решения проблемы нет — обсудить с клиентом. Или предложить свой план. И объяснить почему новый план сработает. Дать время на подумать, но лучше узнать и предварительное мнение.
«При планировании недооценил проект по срокам и финансово».
Дальше держать клиента в курсе.

Любое изменение условий клиентом — это новая договоренность. «Давайте обсуждать».
Если вас просят «подвинуться», то нужны «сдвиги» взамен.

Если клиент перенаправил обратно ваш открытый вопрос, то не отступаться и снова спросить, но по-другому. Не оставлять открытых вопросов, особенно, если есть вероятность, что клиент понял что-то неправильно.
Не игнорировать неприятные моменты. Потом всплывут.
Не идти на поводу у клиента, когда он сам сформулировал решение.
Давление — плохо, это не путь к успеху.

Дорого → много денег. Клиент говорит «дорого», а ты «да, это много денег». Почувствуйте разницу.

Делать больше, чем обещали, когда не просят. Окупится в будущем.

Кто задаёт правильные вопросы, тот владеет миром.

Конец! Ещё была как всегда красивая раздатка, но перепечатывать её сюда смысла не вижу.
Спасибо Илье и всем кто участвовал, смотреть на ошибки со стороны так же круто, как совершать самому.

4 комментария

Андрей

Выложите фотографии или сканы раздатки, очень интересно.

Автор блога

Не думаю, что имею право выкладывать сканы. Это как книжку выложить в сеть — не законно =)

Михаил Гачегов

Спасибо, полезно.
Штука для бадминтона называется вОлан.

Андрей

ОК, может на почту сможете прислать? Хочется посмотреть, как оформили.

life-tak@mail.ru

Автор блога

http://artgorbunov.ru/educenter/clients/ вот тут есть несколько разворотов

Андрей

Спасибо!

Ваш комментарий

адрес не будет опубликован

ХТМЛ не работает


Ctrl + Enter